接客業をしていると怖いと感じてしまうのがクレームですよね。
私自身が接客業で働いて7年目になるのですが、今までにお客様を怒らせてしまったことが何度もあります。
そして怒られたことがトラウマになって、それ以降の仕事が手につかなくなることも。
あんなに怒らせてしまった、どうしよう……。
あぁ、この後も接客しなきゃいけないのに、また怒らせてしまうんじゃないだろうか。
そこでこのページではお客様を怒らせてしまった後に、落ち込みから立ち直る方法を紹介します。
後半には「そもそも怒られたくないよ！」という人に向けて、対策を3つ紹介していますので、ぜひ最後まで読んでくださいね。
お客様から怒られた時の立ち直り方
まずはお客様に怒られた時の立ち直り方をまとめて紹介します。
- 落ち込むのではなく反省する
- 話を聞いてもらう
- さっさと切り替える
それぞれ詳しく見ていきましょう。
立ち直り方1：落ち込むのではなく反省する
立ち直り方の1つ目は落ち込むのではなく、反省すること。
理由は、落ち込んだ気持ちでは嫌な感情を引きずるだけで何も生まないから。
落ち込むのは程々に、反省して改善点を考えるのが得策です。
……とは言っても、やっぱり怒られたら落ち込みますよね。
あぁ、怒られた。
あんなに怒らなくてもいいのに。
周りにもだめな人って思われたに違いない。
嫌だなぁ、また怒られたらどうしよう……。
私も怒られたときはこんな感じで、ずっと嫌な感情の沼にハマっていました。
理不尽に怒ってくるお客様に対しては落ち込むだけじゃなく、こっちもイライラしてしまうという二重苦。
その日は一日中、家に帰ってからも怒られた状況や嫌な感情を引きずっていました。
それだと何も生まないどころか、私が苦しんでいるんだからむしろマイナス。
そこで落ち込むのではなく反省するのです。
怒られた状況は覚えていますよね。それならば自分に非があることはないかを考えてみましょう。
言い方が悪かったかな？
説明は理解してもらえていたかな？
今度からはどんな言い方に変えてみようかな？
落ち込んでいるときはその出来事が起こった「過去」に注目しすぎている状況です。
しかし反省は「今」の時点で「未来」に向けてどう行動するか、という視点に変わるので気持ちの切り替えがうまくできるようになります。
それでも
いや、何度考えても自分は悪くない。
なんで怒られたんだ……。
というときは、理不尽なお客様です。
立ち直り方の2つ目、3つ目に進みましょう。
立ち直り方2：話を聞いてもらう
立ち直り方の2つ目は話を聞いてもらいましょう。
人間、話を聞いてもらえるだけで気持ちが楽になる生き物です。
お客様に「お前の説明はわかりにくい！他の従業員を呼んでこい！」って怒られて……。
悲しい気持ちと悔しい気持ちでいっぱいなんです！
このときポイントになるのが感情を言葉にして話してみること。
お客様に怒られるとなかなか立ち直れないという人は、落ち込んだり悲しいという感情を“いけないもの”だと感じていることが多いです。
でも感情を無視することは自分を否定すること。
落ち込んでいた結果、最終的に
自分はなんてダメなんだ……。
という、自己嫌悪におちいる人は多いのではないでしょうか。
これが一番ダメなパターンです。
まずは自分が感じたマイナスな感情を認めるという意味でも、人に話を聞いてもらうときには自分の感情も言葉にして話しましょう。
え、そんな事言われたの？
その人ヒドくない！？
と、聞いてくれた人のほうが怒ってくれてスッキリすることも。
立ち直り方3：さっさと切り替える
立ち直り方の3つ目はさっさと切り替えちゃいましょう。
怒られたことは怒られたこととして、今の仕事に集中します。
それができないから困っているんじゃないか、という声が聞こえてきそうですが、これにもポイントがあります。
先程の話にも出したように、「落ち込む」という行為は「過去」にとらわれている状態です。
そこでその意識を「今」やっている仕事に向けるのです。
怒られたお客様と、今接客している人は別の人です。
今は今、その人に集中するのです。
全集中！接客の呼吸！！
初めは難しいと思いますので、接客販売中に怒られたのであれば事務作業に切り替える、というのもおすすめです。
それだけでも「今」の仕事に意識が向いて「過去」に囚われにくくなりますよ。
私の場合、今では怒られたお客様が帰られた次の瞬間には、他のお客様に笑顔で挨拶ができるまでになりました。
あまりの切り替えの速さに驚かれることもありますが、落ち込んでいても何も生みませんからね。
さっさと切り替えちゃいましょう。
お客様に怒られないための対策3つ
さてこれまではお客様に怒られた時の立ち直り方について話してきました。
後半は「そもそも怒られないようになりたい」という人に向けてポイントをまとめます。
- 身だしなみを整える
- 笑顔で挨拶する
- コミュニケーション能力を上げる
＋α：環境を見直してみる
当たり前のように見えますが、侮れないのがこの3つ＋αです。
それぞれ見ていきましょう。
対策1：身だしなみを整える
まず第一に身だしなみを整えましょう。
第一印象が大切、と言われますが、そこに大きく関与しているのが身だしなみです。
そのため勤務先から服装や髪型が細かく指定されているところも多いのではないでしょうか。
まずは最低限、その服務規律を守りましょう。
私が以前勤めていたお店では服装のだらしないアルバイトの男の子がいました。
身だしなみが整っていないこと以外に問題はなく、気遣いもできる子でした。
しかしある時、
なんだあの従業員は！
ワイシャツも黄ばんでヨレヨレ、ズボンも下がっていてみっともない！
接客も元気がないし、指導が行き届いてないんじゃないか！？
とお叱りの言葉が。
第一印象が悪いと、気遣いができても、やる気があっても、身だしなみの悪さで印象も悪い方に引っ張られてしまいます。
せっかくいいものを持っているのに、身だしなみで損をするのはもったいないですよね。
対策2：笑顔で挨拶する
2つ目の対策は笑顔で挨拶することです。
こちらもやはり第一印象に関わってきます。
お客様は身だしなみから私達の人柄をイメージします。
その後に、挨拶や接客のようすで印象を固定してしまうのです。
第一印象は3〜5秒で決まると言われています。
自分がプライベートで出掛けたときを想像してみてください。
身だしなみは整っているけど、暗い表情で挨拶されたらどうでしょうか？
あまり良い印象にはなりませんよね。
逆に感じの良い店員さんだな、と感じるのは笑顔で明るく挨拶してくれたときだというのは容易に想像できます。
良い印象を持った相手には怒れなくなるのも人間の性（サガ）ですので、それを利用しましょう。
そして、一度作られた印象はその後も2年間に続くと言われています。
つまりその時の接客だけでなく、その後も
あそこはちゃんと接客してもらえないから違うお店に行こう。
となるか
あそこの店員さんは感じが良いからまた行ってみようか。
となるかのポイントは第一印象にある、というわけです。
慣れてくると基本を忘れがちですが、初心に戻って笑顔で挨拶してみましょう。
対策3：コミュニケーション能力を上げる
3つ目の対策はコミュニケーション能力を上げることです。
お客様に怒られる要因のほとんどは意思疎通ができていないことです。
そんなつもりはなかったのに、お客様を怒らせてしまった……。
という経験をお持ちの方は多いのでは？
こちらはこう伝えた、でもお客様にはこんなふうに受け取った、という“すれ違い”がお客様の怒りに繋がるのです。
そんなすれ違いを起こさないために必要なのがコミュニケーション能力。
コミュニケーション能力を上げるには実践が一番だと私は考えています。
でも、
実践なんてハードルが高い！
実践で困っているから悩んでいるんだ！
という内向的な人も多いことだと思います。
そこでおすすめしたいのがプロに教えてもらうこと。
コミュニケーションなんてセンスや生まれ持っての性格に左右されるんじゃないの？
私は口下手だから……。
という人に朗報です。
確かにセンスがあったり外交的な性格であれば、お客様とお話することに抵抗がないかもしれません。
しかし、うまく伝えられるかどうかは技術です。
実際にコミュニケーションが得意と思われている外交的な人よりも、コミュニケーションが苦手だと感じている内向的な人のほうが相手の気持ちを推し量る能力に長けています。
そんな内向的な人がコミュニケーションの方法や技術を学べば、成長しないわけがないんですね。
むしろ羨ましいと思っていた“外交的なあの人”よりも格段に伝えることが得意になることでしょう。
なんだか私にもできそうな気がしてきた。
という人におすすめのコミュニケーション講座を1つ紹介するとしたら、ジェイ・バンのコミュニケーション検定がおすすめです。
ジェイ・バンのコミュニケーション検定の特徴は性格統計学や心理学を元にした理論的根拠のある講座を、webやスマホのみで受講することができます。
まだ対面では自信がない、という人にも受講のハードルが1つ低くなるのではないでしょうか。
しかもこの検定に合格すると履歴書にも書ける資格になっています。
実生活に活かせるのはもちろん、就職・転職でも有利に！
コミュニケーションを勉強して“伝える力”を身につけると、お客様から
わかりやすかったわ。ありがとう。
と言ってもらえることが格段に増え、自分の喜びにも繋がります。
そんな接客ができるようになりたい人は、ぜひ検定の取得を目指してみてくださいね。
ちなみに「本のおすすめはないの？」ということでしたら、永松茂久さんの『人は話し方が9割』を読んでみるのがおすすめです。
1つ注意点として本は知識を吸収できても実践スキルは自分で行動しないと身につかないこと。
本の内容をしっかり実際のコミュニケーションで生かさないことには宝の持ち腐れになってしまいます。
せっかく本を読むのであれば、実践もセットで行ってくださいね。
＋α：環境を見直してみる
もしも対策の1〜3に取り組んでも変化が見られなかった時、そんなときは環境を見直してみるのがおすすめです。
いろいろ努力しているのにうまくいかない、という人は環境があっていないのかも。
例えば、接客は好きだけど飲食店よりもアパレルのほうが向いているという人もいれば、逆もしかりです。
自分が働いている業界は本当に自分にマッチしているのか、確認するときにおすすめしたいのが転職サイトや転職エージェントです。
転職ってなんだか怖いな……。
という人へのアドバイスは、いきなり転職するのではなく最初のステップは情報収集をすること。
情報収集をしているうちに自分のやりたいことや興味のあることが分かる人もいれば、「なんだかんだ言っても今の会社が自分に合っているのかも」という考えに行き着く人もいるでしょう。
そのための判断材料がたくさん仕入れられるのが転職サイトや転職エージェントです。
最近は完全無料で利用できる転職サイトや転職エージェントも増えているようですので、気になったものから気軽に使用してみましょう。
まとめ：自分が変えられるものに注力しよう！
以上、お客様に怒られたときの立ち直り方でした。
- 落ち込むのではなく反省する
- 話を聞いてもらう
- さっさと切り替える
落ち込んでいても何も生みません。反省したら話を聞いてもらってさっさと切り替えちゃいましょう。
そもそも怒られないような対策としては以下の3つ。
- 身だしなみを整える
- 笑顔で挨拶する
- コミュニケーション能力を上げる
＋α：環境を変える
「過去」は変えられません。
それならば、変えられるものに目を向けましょう。
身だしなみを整えて、笑顔で挨拶して、コミュニケーションを円滑に行う。
どうやってコミュニケーション能力をあげたらいいのかわからない、という人は講座を利用するのも手。
また、「今の環境に心底疲れてしまった」という人は無理をしないのが先決です。
今のうちから転職も選択肢に入れつつ、転職サイトや転職エージェントで情報収集を始めてみましょう。
もし今回の内容がいいなと思っていただけましたら、下のボタンをポチッとしてもらえたら嬉しいです。
ツイッターでも情報を発信していますので、もしよかったらフォローお願いします。
コメント